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L’utilisateur des transports collectifs urbains, une identité en débat entre réseau et territoires

ETUDE

Définir l’essentiel des transformations organisationnelles du service public, notamment autour de la ’relation de service’.
- la construction des notions ’d’usager’ et de ’client’,
- les transformations du domaine des services urbains et plus particulièrement des transports publics urbains.

Année d'élaboration :

2003

Méthodologie

Le fait important consiste, au-delà des mots de client, d'usager, de citoyen, de consommateur - on pourrait poursuivre la liste : d'administré, d'assujetti, etc. Le premier axe est celui de l'histoire, du moins de l'histoire récente. La figure du client a investi le domaine des transports collectifs dans le courant de la décennie 1980. Etait-ce à dire que l'utilisateur n'était pas pris en compte avant ? Faisant l'hypothèse contraire, il importait d'en préciser les termes. Le deuxième axe d'élargissement du sujet initial nous a conduit à ne pas limiter l'enquête aux personnels de base, comme c'est le cas dans la majorité des travaux portant sur le changement des organismes de services publics, mais à y inclure les dirigeants des entreprises et leurs différents partenaires extérieurs : élus et techniciens des autorités organisatrices, représentants des différents groupes de pression associatifs, autres institutions impliquées à divers titres dans le domaine (par exemple la police et la justice pour ce qui concerne l'insécurité, les chambres de commerce et d'industrie). Le troisième axe est celui de la démocratisation, c'est-à-dire des dispositions qui s'efforcent de faciliter, de prolonger au-delà des périodes électorales l'échange, le débat, l'implication des citoyens dans l'administration quotidienne, et notamment dans l'administration des villes et la gestion des projets urbains.

Résultats

La définition de l'identité de l'utilisateur devient un enjeu crucial. En effet, si un acteur réussit à imposer aux autres acteurs sa définition particulière de l'utilisateur, il fait prévaloir simultanément ses propres finalités et ses propres compétences. Deux conceptions globales des transports collectifs urbains s'affrontent : la 'logique plus ancienne' s'est progressivement structurée à partir de la Libération, dans un contexte économique de croissance dont les acteurs s'imaginaient qu'il conduirait à la disparition quasi totale du transport collectif, la 'logique plus récente' émerge dans le courant des années 1980, lorsque l'aménagement des villes, et non plus seulement l'aménagement du territoire, devient un enjeu partagé. Alors, les élus locaux et leurs collaborateurs techniques, les grands groupes et leurs filiales investissent ce nouveau domaine de problèmes et d'activités. Leur implication conjointe aboutit dans l'élaboration d'un nouveau référentiel. Lorsque ce dossier est prioritaire dans une agglomération, l'autorité organisatrice et l'entreprise recrutent généralement de nouveaux personnels, modernisent leurs organisations respectives. A cette occasion, la logique plus récente s'implante, aussi bien chez les responsables que chez les conducteurs. M.-H. Massot et B. Montjarret estiment que les transports collectifs ' assurent avant tout un rôle social permettant à des populations n'ayant aucun autre moyen de se déplacer de réaliser leurs programmes d'activités : la part de clientèle captive du mode collectif est dominante. Les transports collectifs urbains assurent en effet à concurrence de 70% un droit au transport à des écoliers, des étudiants et des personnes âgées '. Ainsi, les différentes catégories de captifs constituent encore l'essentiel des utilisateurs des transports collectifs urbains.

Contacts

  • Nom/Titre : E. LE BRETON
  • Organisme : ARDU

Document(s) disponible(s)

215-RDTT19.pdf - 1 octets