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La Travel Guarantee du réseau de Oslo

EXPERIMENTATION

Le concept de « garantie de voyage » proposé par le réseau de Oslo consiste en une charte d’engagement, en 12 points. Le dernier de ceux-ci, le plus ambitieux, propose un remboursement allant jusqu’à 300 couronnes au voyageur qui constate un retard de 20 minutes ou plus du véhicule de transport public qu’il attendait et qui, en conséquence, prend un taxi afin de ne pas être en retard à son tour. En d’autres circonstances où le service blesse, les clients sont invités à remplir un formulaire de réclamation, disponible dans tous les véhicules et toutes les stations. Et pour les encourager à cet exercice la compagnie de transport attribue, chaque mois, à 50 d’entre eux, pris au hasard des réponses reçues, une somme de 300 couronnes ( ? €) en titres de transport. La garantie de voyage est un outil pour l’amélioration de la qualité du réseau de transports publics de la ville d’Oslo.

- elle compense un service qui ne satisfait pas aux attentes,

- elle exerce une pression sur le travail interne et permet de déceler les lacunes ,

- elle informe sur les conséquences financières

- elle porte sur 12 aspects de service :

1 WE WILL DEPART ACCORDING TO OUT TIMETABLES. ALL DEPARTURES STATED IN SPORVEIENS TIMETABLES WILL BE ON TIME. ALTERATION OR CANCELLATIONS WILL BE ANNOUNCED AS POSTERS OR PUBLIC NOTICES ETC.

2 NO DEPARTURES TOO EARLY. NO VEHICLE SHALL DEPART EARLIER THAN THE TIME STATED IN THE TIMETABLES.

3 YOU WILL BE INFORMED OF THE APPROACHING STOP. APPROACHING STOPS WILL ALWAYS BE ANNOUNCED THROUGH THE LOUDSPEAKERS. ELECTRONIC DISPLAYS WILL ALSO BE USED WHERE AVAILABLE.

4 YOU SHALL ALWAYS KNOW WHERE WE ARE DESTINED. THE VEHICLE WILL WHERE APPLICABLE DISPLAY A SIGN SHOWING DESTINATION AND THE CORRECT ROUTE NUMBER.

5 INFORMATION WILL BE AVAILABLE BEFORE YOU BOARD. EACH STOP WILL HAVE NAME CLEARLY VISIBLE. ROUTE NUMBER, DESTINATION AND A CORRECT TIMETABLE WILL ALSO BE DISPLAYED.

6 INFORMATION WILL BE AVAILABLE ON BOARD. ALL VEHICLES WILL DISPLAY TIMETABLES, FARE AND FARE REGULATIONS. UNDERGROUND VEHICLES SHALL ALSO DISPLAY A MAP OF THE UNDERGROUND.

7 WE WILL ANSWER YOUR QUERIES. STAFF ON BOARD AND AT THE STATIONS WILL BE ABLE TO INFORM YOU ABOUT LOCATION OF STOPS AND CORRESPONDING LINES. (THE DRIVER SHOULD NOT BE DISTURBED WHILE THE VEHICLE IS IN MOTION.)

8 YOU SHALL BE INFORMED WHEN THINGS GO WRONG. YOU SHALL BE INFORMED OF IRREGULARITIES AS SOON AS POSSIBLE, AND AT INTERVALS, THROUGH LOUDSPEAKERS ON BOARD, OR AT TERMINAL POINTS.

9 VEHICLES WILL BE CLEAN, MAKING YOUR JOURNEY PLEASANT. ALL VEHICLES SHALL BE CLEAN, WITH NO RISK OF DAMAGE TO YOUR OR YOUR CLOTHING.

10 WE WILL REPLY WHEN YOU WRITE TO US. YOU WILL RECEIVE A WRITTEN REPLY WITHIN TWO WEEKS AFTER YOU HAVE BEEN IN CONTACT WITH US.

11 WE WILL LISTEN TO YOUR OPINION. EVERYTHING WE GET TO KNOW, EITHER DIRECTLY OR THROUGH CUSTOMER SURVEYS, WILL BE USED TO IMPROVE THE QUALITY OF PUBLIC TRANSPORT.

12 WE WILL PAY IF YOU ARRIVE LATE. YOU WILL RECEIVE A COMPENSATION IF NEGLECT ON OUR PART RESULTS IN YOU ARRIVING MORE THAN20 MINUTES LATE. WE REFUND YOUR TAXI FARE UP TO NOK 300 UPON TELLING US WHEN, WHERE AND WHAT LINE WAS INVOLVED IN THE DELAY. THE ONLY EXCEPTION IS WHEN IT IS OBVIOUS TO YOU AS A CUSTOMER THAT SPORVEIEN CANNOT BE HELD RESPONSIBLE FOR THE DELAY.

Année d'élaboration :

2005

Origine (géographique, historique, économique, sociale…) :

Oslo compte 500.000 habitants. La répartition modale est celle-ci : 42% voiture – 36% vélo et autres deux-roues – 22% transport public. L’objectif est d’équilibrer les 3 modes à ± 33% chacun. A cet effet, une charte d’engagements de service voit le jour en 1994 et Sporveien accompagne sa mise en oeuvre d’un marketing appuyé tant en interne que vers le grand public.

Méthodologie

Le rapport annuel 1996 a constaté une explosion du nombre de plaintes. Aujourd'hui le taux de plaintes reste élevé, ce qui traduit que la qualité n'est toujours pas satisfaisante. Le montant de remboursements taxis a énormément augmenté en 2000, parce que les tarifs taxis ont eux-mêmes augmenté d'une part et parce que de nombreux retards ont été enregistrés dans le métro. Les plaintes concernant le manque de propreté sont en baisse, conséquence du fait que les véhicules sont désormais nettoyés tous les 2 jours au lieu de tous les 3 jours et que du personnel est présent en bout de ligne pour récupérer les déchets.Une brochure, disponible partout, diffuse les commentaires et/ou les plaintes adressées à Oslo Sporveier, lesquelles peuvent désormais être déposées dans une boîte aux lettres prévue à cet effet. Il existe aussi un formulaire spécial pour obtenir le remboursement du taxi en cas de retard du véhicule choisi.

Objectifs (Impacts attendus sur le système de déplacement)

La charte de service, telle que décrite au point 1, a pour objectif premier : « plus de clients, plus satisfaits ». Comment est-elle mise en place ? Ouvrir largement la porte aux plaintes des clients insatisfaits a été le fil conducteur de ce nouvel engagement de service de la part d’un réseau urbain de transports publics. Auparavant, la proportion de plaintes enregistrées était de 10% auprès du conducteur, 3% par téléphone et 6% par courrier, les 81% restant ne se plaignant pas, parce qu’ils ne savaient pas à qui s’adresser ou pensaient que cela ne servirait à rien. - Un réseau mieux perçu par sa clientèle effective et par la clientèle potentlie. - Une augmentation du nombre de voyageurs sur le réseau public.

Financement - Ressources

Oslo Sporveier appartient à 99,9% à la ville et reçoit un subside amounting to 32% of a 1,5 billion kroner total turnover. Sporveien emploie 2300 personnes pour un total de 163.000.000 passagers (en 2000). Le transport en commun à Oslo n’a cessé d’augmenter, chaque année, passant de 136 millions de voyages en 1992 à quelque 153 millions en 1997, with a current market share of about 24%. L’ambition de Sporveien est d’absorber toute future augmentation de la demande de déplacements, de sorte qu’en 2016 la proportion soit ramenée à parts égales entre le transport public (33%), les déplacements « doux » (33%) et la voiture (33%). La faible part des subsides, en décroissance, ont motivé Sporveien, ces dernières années, à développer une orientation clients.

Résultats

médiatisées, qui, ensemble, concouraient au succès du projet engagé par l'opérateur de transport norvégien. En 1994, un focus « éducation » a été mis en place auprès des conducteurs pour les habituer à annoncer les arrêts du parcours. A cela s'ajoutait le fait que lors d'un manquement constaté à cette pratique, et rapporté dans une plainte, par exemple, le conducteur était convoqué et même non payé pour le trajet concerné. En 1999, le focus a été mis sur les départs en avance et les conséquences que cela peut engendrer pour les passagers. Une enquête au terme de 4 ans dénote une amélioration sur tous les points de la qualité inscrits dans la garantie, ce qui ne signifie pas forcément une véritable augmentation de la qualité en tous points mais traduit aussi l'existence de la charte. Trois ou quatre fois l'an le public est interrogé sur l'existence de la charte et la connaissance qu'il a ou non , il en ressort que les grands points sont connus, même sans un marketing spécifiquement appuyé sur cet aspect. Résultats : 17.000 personnes arrivent à temps à destination via taxi payé par Oslo Sporveier et le trafic sur le réseau de Oslo Sporveier est en augmentation de 19%.

Contacts

  • Nom/Titre : Mrs. Kirsti NØST, Marketing Manager
  • Organisme : AS Oslo Sporveier
  • Adresse : Postboks 2857, Tøyen – 0608 Oslo - NORVEGE
  • Email : kundesenter@sporveien.no (information voyageurs)

Informations complémentaires

Autres : Une brochure, disponible partout, diffuse les commentaires et/ou les plaintes adressées à Oslo Sporveier, lesquelles peuvent désormais être déposées dans une boîte aux lettres prévue à cet effet. Il existe aussi un formulaire spécial pour obtenir le remboursement du taxi en cas de retard du véhicule choisi.