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La réservation de sièges

EXPERIMENTATION

La possibilité de réserver des sièges est une initiative prise par Anglia Railways, la compagnie qui dessert le réseau ferroviaire entre Londres et l’East Anglia (villes de Colchester, Ipswich et Norwich). Les utilisateurs du « 1st Class Season (Period) Ticket » qui voyagent régulièrement dans les mêmes trains, le matin comme le soir, du lundi au vendredi, ont la possibilité de réserver un siège pour chacun de leurs voyages. Ce service est gratuit et assure une place assise. Le service est aussi lié à la facilité de renouvellement automatique des abonnements, payés par carte de crédit (la compagnie envoie les nouveaux abonnements par courrier postal au domicile des clients). Si le service n’a pas été rendu pendant un mois X, la Charte des Consommateurs prévoit que le montant à payer sera automatiquement réduit d’une « somme d’endommagement » dont Anglia Railways s’acquitte pour le service non rendu. Le processus automatisé et la volonté que montre la compagnie de rendre un service fiable aux consommateurs confère une image positive à Anglia Railways.

Année d'élaboration :

2001

Origine (géographique, historique, économique, sociale…) :

Anglia, ROYAUME-UNI A l’origine, la demande a été formulée par l’utilisateur : payer un extra pour avoir un service extra qui serait celui de pouvoir faire une réservation de sa place dans le train. Anglia Railways en a inversé le principe en accordant ce service aux navetteurs abonnés en 1ère classe, sans augmentation du prix du billet , qui plus est, elle octroie un remboursement au navetteur si le service n’a pas été rendu. La possibilité existe aussi de prendre des « discounted tickets » si le navetteur ne peut pas prendre le même train tous les jours et donc ne pas bénéficier du service extra de réservation de sièges, même lorsqu’il prend un ticket périodique 1ère classe.

Méthodologie

Le service n'est pas parfait à 100%, mais le taux d'utilisateurs satisfaits est en revanche très élevé. C'est un service « customer oriented », avec la facilité conjointe de commander son abonnement par e-mail et de le recevoir directement dans sa boîte aux lettres.

Objectifs (Impacts attendus sur le système de déplacement)

- Rendre attractif le rail pour les navetteur - Augmenter la qualité du serve. - Maintenir le part du marché en concurrence avec d’autres franchisés interurbains, en consacrant beaucoup d’énergie et de ressources à l’aspect qualité du service. Impact attendu : maintenir la part de marché acquise dans un paysage concurrentiel, voire l’augmenter.

Financement - Ressources

Au cours de cette recherche il na pas été possible de déterminer le montant exact consacré à ce service.

Résultats

Un tel service peut améliorer les conditions et la perception de la qualité du rail par les passagers. Et la concentration de navetteurs se voyant proposé une plus grande facilité de déplacement permettra de conserver le taux de fréquentation du réseau ferré.

Contacts

  • Nom/Titre : Mr Jonathan DENBY
  • Organisme : Anglia Railways, Cooperate Affairs Director
  • Adresse : Grande-Bretagne

Informations complémentaires

Autres : Un formulaire est à la disposition des clients aux guichets de vente de billets. Pour renouveler l’abonnement, il existe un système de courrier électronique et l’abonnement sera envoyé à l’usager par courrier postal.