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Le CALL CENTER HANDICAP et autres services aux personnes handicapées

EXPERIMENTATION

Tous les trains longue distance suisses accueillent les personnes handicapées. Sur simple appel au central téléphonique, une heure avant leur déplacement, elles peuvent obtenir une aide sur 161 gares suisses. Le central est accessible chaque jour entre 6 et 22 heures par un numéro gratuit, le 0800 007 102, par fax au 0512 2570 90 ou encore par e-mail. L’annonce du voyage au Call Center est indispensable pour que les agents de l’aide mobilité, qui sont spécialement formés à cette tâche, informent les agents des gares concernés par téléphone de la nécessité de fournir une aide. Le fauteuil roulant idéal pour voyager ne doit pas dépasser les dimensions maximales dictées par la norme ISO : largeur 70 cm, longueur 120 cm, hauteur 109 cm. Le chargement et le déchargement des fauteuils roulants se limite en Suisse à env. 150 gares avec mobilifts. En principe, c’est faisable à peu près dans/de tous les trains directs. Dans quelques gares, il faut tenir compte de certaines restrictions (heures faibles, lignes avec exploitation sans contrôleur). En règle générale, il est demandé au voyageur de se présenter près du mobilift sur le quai de départ 10 minutes avant le départ du train. Une réservation de place en trafic suisse n’est pas nécessaire et d’ailleurs impossible pour des voyageurs isolés. Pour des voyages à l’étranger la réservation des places est recommandée, voire obligatoire pour les TGV. Elle doit être faite au moins 3 jours ouvrables avant le déplacement souhaité.

Dans les grandes gares, des collaboratrices de l’aide en gare prêtent aussi assistance aux non-voyants. L’aide en gare est un service de la société COMPAGNA, une société d’utilité publique, politiquement et religieusement indépendante, pour l’aide aux jeunes, aux personnes handicapées et/ou âgées et personnes ayant besoin de conseils. Des marquages au sol et d’autres moyens d’information améliorent l’orientation : marquage du début et de la fin d’un escalier en blanc, lignes blanches parallèles peintes aux bords des quais qui permettent de reconnaître la zone de sécurité de chaque quai. Des plaquettes métalliques avec indications en braille et en alphabet classique en relief, apposées en bout de quai, à l’extérieur et à l’intérieur des ascenseurs, à la main courante de tous les escaliers d’accès et de sortie ainsi qu’aux colonnes de signalisation devant chaque escalier roulant, permettent de reconnaître au toucher le numéro de la voie, le secteur de quai et la partie de la gare. Dans les nouvelles gares souterraines tous les quais comportent de nombreux contrastes tactiles et optiques. Devant chaque escalier roulant est placée une colonne de signalisation. En touchant la lampe allumée, rouge ou verte, il est possible par la chaleur de la lampe, de savoir dans quel sens l’escalier roulant marche. Pour trouver l’accès aux escaliers trois bandes métalliques en relief traversent le sol du quai. Une personne aveugle ou malvoyante possédant une carte de légitimation pour voyageurs handicapés suisses (obtenue sur simple remise aux autorités cantonales compétentes d’un certificat médical avec photo) a la possibilité de voyager avec un accompagnant ou un chien-guide sans perception supplémentaire de prix.

Pour les voyageurs handicapés de l’ouïe, des panneaux modernes d’information et des moniteurs indiquent les heures de départ et les numéros des voies. Des écrans informent sur la situation actuelle de la circulation des trains. Les porteurs d’appareils auditifs permettent des amplificateurs inductifs, qui sont placés au guichets reconnaissables au pictogramme spéciale, une écoute directe sur la position ’T’ de l’appareil.

Année d'élaboration :

2004

Origine (géographique, historique, économique, sociale…) :

SUISSE

Méthodologie

Le passager invalide ou en difficulté bénéficie, sur les lignes ferroviaires suisses, d'une chaîne de transport de porte-à-porte. A quelques exceptions près tous les trains directs du réseau à voie normale en Suisse conduisent des voitures avec compartiment pour fauteuil roulant en 2ème classe. Le voyageur peut être pris en charge dans la plupart des 150 gares d'appui avec le service de transport handicap. La prestation « Accompagnement en voyage » de COMPAGNA s'adresse aux personnes ayant besoin d'aide lorsqu'elles voyagent avec les transports publics. Personnes âgées, personnes handicapées, enfants... Des personnes de confiance les prennent en charge au lieu de leur départ et les accompagnent dans les transports publics jusqu'à leur destination. Une centrale d'appel informe et prend les réservations des personnes demandeuses de ce service spécifique. En collaboration avec Pro Filia, le service COMPAGNA d'aide en gare propose gratuitement: - l'assistance aux voyageurs en difficulté ou ayant besoin d'aide, - un soutien pour monter dans le train, en descendre ou en changer (avec chaises roulantes à disposition), - des conseils et informations, - des salles d'accueil avec téléphone et fax et des locaux sanitaires. La plupart des cantons ont ouvert une ligne téléphonique d'information propre.

Objectifs (Impacts attendus sur le système de déplacement)

Faciliter le handling des personnes à mobilité réduite –PMR– et leur permettre de voyager sur l’ensemble du réseau dans des conditions similaires aux personnes valides. Développer l’utilisation des transports publics interurbains pour l’ensemble des personnes, indépendamment de leur condition de personnes valides ou invalides.

Financement - Ressources

Aucune information précise à ce sujet.

Résultats

Pas de leçon particulière à retenir.

Contacts

  • Organisme : Call Center Handicap / Chemins de Fer Fédéraux suisses – CFF ; COMPAGNA Reisebegleitung
  • Adresse : Bahnhofplatz 1 - 3900 Brig - SUISSE ; Eschenstraße 1 - 9000 St. Gallen - SUISSE
  • Email : mobil@sbb.ch

Informations complémentaires

Autres : Il existe une brochure « Informations pour les voyageurs handicapés », distribuée aux agents de gare et dans les trains. Les aides en gare COMPAGNA se trouvent dans toutes les grandes gares de Suisse, facilement reconnaissables à leur brassard et à leur foulard rouge-blanc-jaune.