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Mesurer la qualité de service

ETUDE

Il s’agissait de développer trois indicateurs de la qualité de service du système de transports :
- indicateur de propreté des autobus ,
- indicateur de la qualité de l’information voyageurs en situation perturbée aux points d’arrêt ,
- indicateur du sentiment subjectif d’insécurité des voyageurs dans le métro (par opposition à la mesure des faits objectifs d’insécurité).

Cette recherche, développée avec la RATP, s’inscrit dans une démarche pilote destinée à élaborer une procédure de construction d’indicateurs de qualité de service extrapolable à d’autres dimensions de la qualité de service. Ces indicateurs doivent être construits à partir des attentes des voyageurs

Année d'élaboration :

2001

Méthodologie

Le cadre méthodologique adopté repose sur une approche en quatre phases successives : 1. définition des dimensions de qualité de service attendu du point de vue du client , 2. pour chacune de ces dimensions, recensement des signes de non-qualité , 3. sur la base des signes recensés, construction d'une échelle de mesure objective de la qualité de service rendu pour chaque dimension , 4. définition d'une loi de composition des dimensions pour parvenir à un score global, véritable indicateur du niveau de service rendu. Les méthodes utilisées ont été les suivantes pour chacun des trois indicateurs développés : - phases 1 et 2 : analyse des études-clients antérieures et entretiens auprès d'experts chez le transporteur , - phase 3 : jugements d'experts et/ou enquête voyageurs , - phase 4 : construction et hiérarchisation de scénarios de service-clients par enquête voyageurs et analyse des résultats par la méthode des mesures conjointes (trade-off) pour définition du mode de calcul du score global de qualité.

Résultats

Pour chaque indicateur développé : - définition des dimensions majeures de qualité de service et des signes de non-qualité , - calcul de l'importance de chaque dimension dans l'appréciation globale du service par les clients , - calcul de l'utilité de chaque signe de non-qualité au sein de chaque dimension, c'est-à-dire du poids qu'il pèse dans les préférences du client, de façon à livrer les détails du mode de calcul du score global de qualité.

Contacts

  • Nom/Titre : J-M. BIDAULT
  • Organisme : RATP,JPF Consultants
  • Adresse : 20 rue Malher 75004 Paris
  • Email : jpfconsult@wanadoo.fr